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服务管理体系内审员培训
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适用人群
  • 信息管理、运维人员、负责实施IT项目人员

  • 想要改变公司运维绩效,提升运维团队能力

  • 希望深入了解并在实际工作中应用的管理人员

课程介绍

【课程简介】

随着IT技术的发展,IT服务提供者面临“以*低的成本交付高质量的服务”的持久压力,无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务,都很难与其业务和客户的需求保持一致。越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链,需要IT的支持来支撑组织的运行,IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值,如何提升客户满意度,保障企业达成目标成为所有企业面对的挑战。

ISO 20000-1:2011是IT服务管理体系标准,它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法,明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化,实现IT服务管理的更有效和更高效。 ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险,满足合约和客户对IT服务的需求,改善服务质量并交付价值。

【培训收获】

理解IT服务管理的关键原则和理念; 熟悉ISO 20000-1:2011IT服务管理体系标准; 系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧; 掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程;

授课形式

讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。

【培训内容】

模块一:IT服务管理系统化和标准化

IT服务管理发展的历程; 系统化管理:管理体系基本概念 ; IT服务管理体系ISO20000-1:2011标准的架构; ISO 20000-1:2011与ITIL的关系; 理解体系的PDCA循环

模块二:IT服务管理体系要求详解

管理职责—— 管理承诺; 服务管理政策; 权利、职责和沟通; 管理者代表; 对其他相关方所运营过程的管控—— 文件管理—— 建立和维护文件; 文件的控制; 记录的控制; 资源管理—— 资源的提供; 人力资源; 建立和改进SMS—— 定义范围; 规划SMS; 实施和执行SMS; 监控和回顾SMS; 总要求; 内部审核; 管理评审; 维护和改进SMS; 总要求; 管理改进; 设计并转换新的或变更的服务—— 总要求; 规划新的或变更的服务; 设计和开发新的或变更的服务; 新的或变更服务的转换; 服务交付过程—— 服务级别管理; 服务报告; 服务连续性和可用性管理; 服务连续性和可用性计划; 服务连续性和可用性的监控和测试; 服务的预算与核算—— 容量管理—— 信息安全管理—— 信息安全方针; 信息安全控制; 信息安全的变更和事件; 关系过程—— 义务关系管理; 供应商管理; 解决过程—— 事件和服务请求管理; 问题管理; 控制过程—— 配置管理; 变更管理; 发布与部署管理; 案列讲解

模块三:IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)

审核的基本概念、原则和类型; 审核的生命周期(PERC); 审核的策划准备(重点练习审核计划和检查表); 审核的实施(主要介绍审核方法和实用技巧); 审核的报告(通过案例练习不符合项的判断和书写); 审核的跟踪关闭(练习如何确定纠正措施的有效性)

模块四 文件编写修订及管控

文件是什么?文件应该是什么? 文件的类型及作用; ISO20000标准中的文件化要求; 文件编写技巧

模块五:问题答疑与课程总结

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